In diesem Interview gibt unser CCO Philipp Andrée Einblicke in unser Omnichannel-Geschäftsmodell und erklärt dessen Bedeutung und Relevanz für uns als Premium Beauty Retailer.
Philipp Andrée ist Chief Commercial Officer (CCO) der DOUGLAS Group. In seiner Funktion ist er für unser Omnichannel-Modell verantwortlich. Wir sind überzeugt, dass die Stärke eines Omnichannel-Modells im Handel im Zusammenspiel der Kanäle liegt. Deshalb denken wir offline und online, Stores und E-Commerce, ganzheitlich – ganz im Sinne unserer Kund*innen.
Philipp, du sagst “Beauty ist für Omnichannel gemacht”. Was genau meinst du damit?
PHILIPP ANDRÉE: Wir alle kennen es: Beim Kauf von Premium-Beauty-Produkten hat man manchmal das Bedürfnis, ins Geschäft zu gehen, um sich persönlich beraten zu lassen, z.B. zu einem Duft oder Pflegeprodukt, oder um sich einfach von der großen Auswahl und der besonderen Atmosphäre inspirieren zu lassen. Und ein anderes Mal möchte man sein Lieblingsprodukt einfach bequem online nachbestellen. Die Kund*innen wechseln heute fließender zwischen den Verkaufskanälen, offline und online verschmelzen zunehmend. Aus Kund*innensicht ist Omnichannel die neue Normalität – vor allem in beratungsintensiven Branchen wie Premium Beauty.
Was bedeutet “Omnichannel” für dich?
PHILIPP ANDRÉE: Wir können mit Stolz sagen, dass wir in den vergangenen Jahren sowohl unser Filial- als auch unser E-Commerce-Geschäft stark entwickelt haben, jedoch haben wir die Geschäftsbereiche meist unabhängig voneinander behandelt. Heute betrachten wir unsere Offline- und Online-Präsenz als eine Einheit. Ein echtes Omnichannel-Geschäftsmodell bedeutet, dass wir für unsere Kund*innen über alle Kanäle und Touchpoints hinweg eine einheitliche “Welt” schaffen. Dies beschränkt sich nicht nur auf nahtlose "X-Channel-Services" wie Click & Collect, sondern umfasst auch ein konsistentes Markenerlebnis, eine einheitliche Kund*innenaktivierung und ein einheitliches Wertversprechen über alle Vertriebskanäle hinweg. Die Mehrheit der Kund*innen besucht ohnehin Online-Shops und Filialen – wenn sie den Kanal wechseln, sollte ein erfolgreicher Omnichannel-Händler dafür sorgen, dass die Kund*innen bei ihm bleiben, ihnen das bieten, was sie in diesem Moment brauchen, und ihnen immer die Wahl lassen, wo sie den Service in Anspruch nehmen wollen.
Was tut die DOUGLAS Group bereits, um ein kund*innenfreundliches Omnichannel-Erlebnis zu schaffen?
PHILIPP ANDRÉE: Als DOUGLAS Group verfolgen wir eine umfassende Omnichannel-Strategie. Dazu gehört der strategische Ausbau und die Modernisierung unserer europaweit rund 1.860 Filialen, in denen täglich rund 15.000 Beauty Experts unsere Kund*innen beraten und inspirieren (Stand: Dezember 2023). Gleichzeitig entwickeln wir unser E-Commerce-Geschäft mit modernsten Tools kontinuierlich weiter, wie zum Beispiel mit dem Test eines KI-gestütztem Beauty Advisor Chatbots in Zusammenarbeit mit Google (erfahre mehr in unserer Pressemitteilung)
Für ein konsistentes Markenerlebnis und eine einheitliche Kund*innenaktivierung über alle Touchpoints hinweg arbeiten wir an einer noch erkennbareren und effizienteren 360°-Omnichannel-Markenkommunikation sowie einem ganzheitlichen Omnichannel-CRM-Ansatz. Darüber hinaus optimieren wir auch unsere Organisation für mehr Kund*innenorientierung: Die Funktionen Marketing, CRM, E-Commerce, Store Formats, Retail Media und IT werden gebündelt – denn alle Kanäle und Touchpoints der Customer Journey müssen heute gemeinsam betrachtet werden. Das ist auch der Grund, warum meine frühere Rolle als Chief Digital Officer zum Chief Commercial Officer (CCO) erweitert wurde, um sowohl das Online- als auch das Offline-Geschäft einzubeziehen.
Auch in Zukunft werden wir unsere Omnichannel-Strategie weiterentwickeln und uns dabei auf die nahtlose Integration von Online- und Offline-Erlebnissen konzentrieren – customers first, channel second!
